10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk

Å lage en god nettbutikk er utfordrende. Én ting er å vite hva brukerne vil ha av varer, men det vanskeligste av alt er kanskje å forstå hva brukeren tenker i en kjøpssituasjon. Anders Hoff hos NetLife Research har satt sammen 10 gode råd for e-handel og brukeropplevelse i nettbutikk på Iallenkelhet.no

Denne artikkelen er også publisert på iallenkelhet.no

 

 

 

1. Oppgi fraktpris!

Brukerne handler på nettet for å spare tid (i butikk) og penger. Dersom du holder tilbake informasjon om kostnadene for frakt, vil du – selv om kostnadene er lave – skape en stor barriere for brukeren.

Av egen erfaring vet jeg at jeg har droppet mange nettbutikker fordi det plutselig ble lagt til ekstra kostnader på regningen, da spesielt frakt.

 

 

Dårlig:

• Netshop.no. Her må man logge inn for å få noe informasjon om frakten.
• Amentio.no. Her endres frakten ETTER at du har kjøpt. Har selv opplevd at frakten økte 40 % etter at kjøpet var gjennomført.

Bra:

• Bestbuy.no. Her vises frakten umiddelbart etter at første produkt er lagt i kurven.

Les mer
Nettbutikker og frakt på IAllEnkelhet.no

High Shipping Costs Top List of Reasons for Shopping Cart Abandonment

 

2. Fjern obligatorisk innlogging i kjøpsprosessen

Trenger du egentlig innlogging? Husk at de fleste brukere sannsynligvis har glemt brukernavn og passord allerede neste gang de ankommer siden. Dette vil være en barriere for mange.

Butikken trenger kanskje en slags “min” side der man kan samle ordre, retur og kundedetaljer. Dette krever innlogging. Det er imidlertid viktig å ikke la krav om innlogging og brukeroppretting hindre brukeren midt i kjøpsprosessen!

Det er for mange kontroversielt å droppe innlogging i nettbutikken. De fleste nettbutikker er bygd for at brukeren skal logge inn, og noen ganger er det teknisk vanskelig å endre på det. En omvei kan være å spørre om e-post på slutten av kjøpsprosessen, og automatisk opprette en profil. Hver gang man sender epost til kunden, kan man legge ved en lenke som gjør at brukeren logger rett inn.

Jeg kjenner til flere nettbutikker som har fått en kraftig omsetningsløft etter at de gjorde det mulig å gjennomføre kjøpet uten innlogging.

Designforslag:

• Gjør det mulig å fortsette uten innlogging. La heller en brukerprofil bli automatisk opprettet etter at handelen er fullført.
• Du kan beregne frakt uten innlogging. Spør brukeren om postnummer tidlig i prosessen, eller velg en flat frakt (samme pris for hele landet) basert på vekten på produktet.
• Oppgi hva som er fordelene med å lage en login (raskere utfylling neste gang, mer nøyaktig frakt, alle ordre samlet på ett sted osv.)

Eksempler på nettbutikker som krever innlogging: Netshop.no, Komplett.no.

NetShop krever innlogging for å fortsette og se fraktpris.

Eksempler på bra nettbutikker: OsloKino.no, Landbruksforsikring

Hos Landbruksforsikring får du oppgitt fordeler med å opprette login, men det er ikke obligatorisk for å fortsette.

Les mer:
Oslo Kino har fjernet innlogging og spør kun om e-post til slutt i prosessen.
The $300 Million Button. Historien om hvordan Amazon.com økte sin årlige omsetning med 300 millioner dollar årlig ved å fjerne registrering.

 

 

3. Gi brukeren en virkelighetsnær følelse av produktet

Det er veldig viktig å få en følelse av hvordan produktet ser ut, for å kunne forestille seg hvordan det vil passe brukeren. Mange norske nettbutikker er nok ganske dårlige på nettopp dette. De fleste slenger inn bilder fra produsenten, mens det brukeren vil er å se produktet i en naturlig kontekst (å se et kjøleskap på et kjøkken fremfor et fancy produktbilde eller et produkt fra et lager).

 

Hva med å la brukerne laste opp sine egne bilder av produktet?

Bra:

Hvor stort er egentlig bildet? RedBubble viser størrelsesforholdet i forhold til en person, og viser rammene og målene tydelig rundt bildet.

Shirts my way viser skjorten slik den vil se ut når du får den i posten. Når du justerer farge, krage osv. vil bildet av skjorten endres umiddelbart.

Apple er flinke til å inkludere mennesker og bruke hender for å vise interaksjoner og størrelser.

Bolia viser produkter slik de vil se ut i et hjem, og viser ofte flere ulike bilder per produkt.

Dårlig: Elkjop.no.


Elkjøp viser mange detaljer, men det er vanskelig å få en god, virkelighetsnær følelse av produktet. Det er nok best å besøke en butikk før man kjøper på nett

4. Oppgi leveringsvilkår

Hva tenker brukeren når hun sitter foran skjermen? Antageligvis noe slik:

 

Nå har jeg endelig bestemt meg for å kjøpe produktet. Prisen er god, produktet passer i hjemmet mitt og nettbutikken er solid og trygg. Nå vil jeg betale og ha produktet så fort som mulig, mens jeg enda er i kjøpsmodus! Men må jeg virkelig lese gjennom hele “frakt”-kapittelet hos kundeservice før jeg er klar til å kjøpe?

Designforslag:

• Oppgi leveringsvilkår tydelig i nærheten av handlekurven.
• Gjenta vilkårene etter at kjøpet er gjennomført

Det brukeren vil vite:

• Når blir produktet levert? Hvis pakken blir forsinket, fortell meg det!
• Kommer pakken på døren eller til postkontoret?
• Får jeg SMS når pakken er ankommet?
• Koster det noe å få pakket og sendt varen?
• Bytterett og reklamasjon

 

5. Gode “Om oss”-sider

I flere brukertester med kjøpssituasjoner har jeg sett at brukeren klikker “Om oss” aller først. Det brukerne antageligvis tenker er: “hva hvis jeg kjøper hos noen som går konkurs, og varen blir ødelagt?”. Ofte er brukeren villig til å betale mer hvis bedriften er solid.

Designforslag:

• Vis at bedriften er solid
  • Når ble den etablert?
  • Hvor holder den til?
  • Hvem er eiere?

Dårlig: PC Kiosken. Her finner du kontaktinfo, men ingen flere detaljer om hvem som står bak, eller hvor lenge selskapet har eksistert.
Morobutikken.no. Her finner du kun en adresse, men ingen som helst informasjon om hvem som står bak.
Bra: Komplett.no
Deal.no. Adresse, bilde av ansatt, historikk.

Les mer:

NDLAs tips om sikkerhet på nett: “Kommersielle nettsteder og sikkerhet”

6. Ta høyde for at en stor andel bruker nettbutikken til prisberegning

Mange bruker nettbutikken til prisberegning. Ikke la deg lure av dette når du leser statistikken for nettbutikken din og beregner konverteringsgraden.

Designforslag:

• Vis fraktpris uten innlogging
• Vis alltid totalprisen
• Gjør brukeren trygg på at den totale prisen ikke endrer seg om man gjennomfører kjøpet
• Ikke bruk ordet “Kjøp” på knapper, men “Legg i kurv” eller lignende (se punkt 9)

Bra: Elkjop.no, Prisguide.no

Les mer:
Reasons and Solutions to Shopping Cart Abandonment – viser at 30,1 % av brukerne benytter butikken til sammenligning.

7. La brukerne få si sin mening om produktet – og ikke vær redd for det

En bruker i en brukertest sa følgende:

“Dette produktet ser bra ut, men jeg blir skeptisk når det bare er positive kommentarer her. Da får jeg følelsen av at produsenten har manipulert siden. Jeg ønsker en balanse av noen som anbefaler produktet halvveis og noen som anbefaler det sterkt.”

Norske nettbutikker er blitt stadig bedre til å tillate kommentarer fra brukerne. Med den sosiale web stoler ikke lenger brukeren på blankpolerte reklametekster, men vil heller ha anbefalinger fra personer som ligner seg selv.

Brukeranbefalinger kan også være et fint verktøy for å finne ut hvilke produkter som er dårlige og som vil skape høyt trykk på support – og som man bør fjerne fra sortimentet.

Les mer:
CNN: Even bad reviews boost sales

Bra: Komplett.no

8. Gjenta de viktigste detaljene på hver side

De viktigste detaljene kan aldri gjentas mange nok ganger. Støtt brukeren og gi en følelse av kontroll og trygghet.

Jeg kjøpte nylig en billett hos SAS. På den første bestillingssteget forteller SAS at de har en 24 timers “pengene tilbake”-mulighet. Etter at jeg hadde kjøpt billetten derimot, fikk jeg beskjed om at jeg hadde kjøpt en billig-billett som ikke kunne refunderes, men endres mot gebyr. Informasjonen om “pengene tilbake innen 24 timer” forsvant og ble ikke gjentatt. Jeg fant heller ikke informasjonen i epost-bekreftelsen, men godt gjemt under seksjon 4 på “Gode råd for reisen“. “Pengene tilbake”-muligheten kunne i utgangspunktet vært veldig positivt, men ble snudd til noe negativt fordi jeg hadde følelsen av at de holdt informasjonen skjult i etterkant.

Følgende bør gjentas:

• Varene som er kjøpt (for billetter: gjenta datoer)
• Frakt
• Totalpris
• Bytterett
• Leveringstid
• Kontaktinformasjon
• Statusen på ordren

Skap tillit kontinuerlig gjennom kjøpsprosessen ved å la følgende informasjon være lett tilgjengelig:

• Er nettbutikken sikker?
• Hvordan blir mine data lagret?

Bra: Norwegian, Amazon, BestBuy

9. Bruk de riktige triggerordene

Noen ord gir dårlige assosiasjoner og kan skremme brukeren til å avbryte.

Unngå følgende:

• “Kjøp” / “Kjøp nå” på videre-knappen, dersom du har et handlekurvsystem. Brukere som prisberegner liker ikke å måtte “kjøpe produktet”.
• “Gebyr” / “Ekspedisjonsgebyr”. Forbindes ofte til uoversiktlighet og ekstra kostnader.
• “Innlogging”.
• “Forsikringer”. Brukeren må ikke føle seg presset til å kjøpe ekstraprodukter, men bør heller føle at frivillige ekstraprodukter kan være noe positivt.

Bruk følgende:

• “Legg i handlekurv” på kjøpsknapp
• “Sikker betaling”. Fortell hva du gjør for å sikre brukeren.
• “Bekreftelse”. Fortell at du kommer til å bekrefte viktige valg før de blir gjennomført.

Les mer: Zen cart optimization: 14 words that lose money

10. Send bekreftelses- og oppfølgingsepost

E-poster som bekrefter kjøpet blir alltid oppfattet positivt, og skaper dessuten trygghet.

Designforslag:

• Vær kort og konsis.
• Vis en antatt dato for leveranse. Hvis du er usikker, oppgi at det er en antatt dato og at du vil sende en ny e-post dersom pakken skulle bli forsinket.
• Gjenta informasjon om bytterett og hva man skal gjøre hvis man vil avbryte ordren.
• Vis at du ikke er redd for å ta imot tilbakemeldinger og forbedringer.
• Ikke bruk eposten som et nyhetsbrev, men vis innhold som er relatert til kjøpet.

Hotels.com sender deg en e-post etter at oppholdet ditt er ferdig, og spør om du er fornøyd.

Foto: Web-consult.no