- Norske banker satser mobilt! Eller?

- Hvis banken snur på forretningmodellen og plasserer kundens behov i sentrum, hvordan hadde tjenestetilbudet sett ut? spør rådgiver Christian Raae i Mobiento i dette innlegget.

I disse dager snakkes det mye om mobil som kommunikasjonsplattform. Min
mobil-pregede Twitter-feed domineres daglig av hashtags som inneholder
M-Commerce, Mobile web og Apps. Strømmen av tweets, som spesielt kommer fra den andre siden av kontinentet, vitner om hvor viktig mobilkanalen har blitt
og hvor stor tro og potensial det finnes i plattformen.


Som rådgiver i et mobilbyrå er det ikke mye som gjør meg mer glad.
Smarttelefonen har en unik mulighet til å gjøre menneskers hverdag enklere,
og markedet innser i økende grad plattformens potensial. Siden 2007, da den
første Iphonen ble lansert, har det kommet mange gode løsninger som har
skapt verdi for brukerne. Et eksempel er Gulesider, som har en meget god
løsning og Service Design.

Men likevel virker ikke alle like positive til mobilens raske inntog i
hverdagen.

En tydelig konsekvens av den raske utviklingen er et stadig økende krav om
respons, service og feedback fra produktene og tjenestene man benytter.
Brukere forventer seg løsninger som er enkle, og som alltid er
tilgjengelige. Noen stikkord for denne utviklingen er kontekst,
pålitelighet, personlig, relevans, døgnet rundt.


En sektor som kjenner dette ekstra hardt på kroppen er bankvesenet. Mens andre private tjenesteaktører raskt omstiller seg og oppgraderer eksisterende
IT-systemer, går det langsomt i bankverdenen. Selv om man internasjonalt
lykkes med fullverdige kortbetalingsløsninger tilpasset den mobile web, så
fortsetter vi å stange med de norske bankenes sikkerhetsløsninger, som ikke
lar seg forene med digitale løsninger for smarttelefoner.


For kort tid siden lanserte vi Skandinavias første fullverdige
M-Commerce-løsning for Komplett Fritid. Løsningen fungerer gjennom mobilen
på samme måte som en vanlig E-Commerce side. Det finnes også andre bedrifter som har tatt ut sin e-handelsstrategi på den mobile plattformen, for
eksempel m.babycare.no og m.komplett.no, og flere andre aktører er i
startgropen. Inkluderingen av mobilkanalen i en overordnet e-handelsstrategi
kommer med stor sannsynlighet ikke til å minske fremover, snarere tvert imot.


Problemet er at det ikke finnes noen fungerende overordnet system for betaling
med bankkort på smartphones i Norge. Problemet er at man per i dag ikke
fullt ut kan betale med bankkort via løsningene. Selv om det finnes et
tydelig behov, et stort marked og stor investeringsvilje, kommer vi ikke
videre før bankverden (og operatører) setter fokus på løsninger som fungerer
fullt ut på den mobile plattformen.

Når det er sagt kan man spørre seg selv- hvorfor har ikke bankverden hatt
tilstrekkelig fokus på dette?

La oss se litt på de strategier som har dominert de skandinaviske bankene de
siste 15 årene. Internettbanken som tjeneste ble lansert på midten av
1990-tallet som et kostnadsreduserende tiltak for banksektoren, og det er
kanskje dette som er hovedproblemet, at de digitale tjenestene som bankene
påtar seg stammer fra et kostnadsbesparende tankesett.

Nesten alle tjenestene tilgjengelig i dag synes å være preget av dette. Det
blir plutselig tydelig at det ikke er kundens behov som står i sentrum, men
bankenes.

Hvis banken snur på forretningsmodellen og plasserer kundens behov i sentrum, hvordan hadde tjenestetilbudet sett ut? Kan ikke en bank konkurrere ved å by på de beste digitale tjenestene ved å sette brukeren i fokus? Det er vel
mulig å tjene penger på dette?

MTN Banking i Sør-Afrika har gjort nettopp det. De så at det var enormt mange
mennesker uten bankforbindelser og at det i tillegg fantes veldig få fysiske
banker tilgjengelig på markedet (1 bank per 100 000 innbygger, Spania har
f.eks. 1 bank per 100 innbygger).

Ut fra en slik markedsinnsikt og med høy grad av innovasjon, introduserte de
mobiltelefonen som en ny bankplattform. En veldig stor del av den
sør-afrikanske befolkningen hadde en mobiltelefon, noe som gjorde mobilen
til en naturlig kommunikasjonsplattform. Gjennom sin lansering av mobilbank
rekrutterte MTN Banking mange nye kunder gjennom å løse et stort behov i
markedet. Denne markedstilpasningen ble gjennomført på veldig kort tid, noe
som får en til å lure på hva som skiller MTN Bankings IT-system fra de
skandinaviske bankene?

Gjennom enkel research kan man lese seg til at flere av de skandinaviske
bankene outsourcer sine IT-systemer til noen få, store leverandører.
Konsekvensene ser ut til å bli at man binder opp og forplikter
selskapskritisk teknologi til en underleverandør som mer, eller mindre,
betjener hele bransjen og dermed kan anses som tilnærmet monopolist på sine
bankprodukter. At underleverandørene ikke har noen incentiv for å ligge i
front og sette kundens behov først, kan i lengden påvirke en hel bransje og
infrastruktur.

Spørsmålet for oss i byråbransjen blir: Hvordan skal man kunne produsere
nyskapende og banebrytende bankrelaterte serviceløsninger når man jobber med hendende bundet? For å konkludere med det helt åpenbare spørsmålet:

Hvem skal ta posisjon som den ledende digitale bankaktøren som setter kunden i fokus?